在互聯網日漸發達、金融數字化不斷推進的今天，越來越多的老年群體嘗試著跟上時代的步伐。然而，當線下場景被線上應用逐步替代時，復雜的操作卻讓老年人望而卻步。如何讓老年人同樣享受科技進步帶來的紅利？在金融領域，銀行業不斷推出適老化服務，幫助“銀發族”跨越“數字鴻溝”。
今年以來，多家銀行根據老年人的需求，對線下營業網點和手機銀行APP進行了初步的適老化改造。目前來看，這些改造的成效如何？是否真正觸及了老年人在辦理銀行業務時的痛點？未來又有哪些問題亟待解決？對此，《金融時報》記者與中國銀行研究院高級研究員李佩珈展開對話。
主持人：在數字經濟時代，您認為老年人在辦理銀行業務時面臨著怎樣的痛點和難點？
李佩珈：在數字化時代，銀行業務辦理也變得更加智能化。老年人在使用網上銀行或手機銀行等數字化手段辦理銀行業務時主要存在著以下問題：一是存在畏難情緒，害怕使用手機銀行，擔心因為操作出錯而造成資金損失。二是老年人視力有所下降，智能設備上的字體較小，老年人時常看不清楚。三是流程過于復雜，功能太多，老年人不知如何操作。四是電話服務環節太多，難以接通人工服務。
主持人：經過近一年的適老化改造后，您認為銀行在幫助老年人跨越“數字鴻溝”方面取得了哪些成效？目前還有哪些問題亟待解決？
李佩珈：針對以上提到的這些問題，各家銀行都通過多種方式進行了適老化改造，例如在手機銀行中精簡界面、進行大字化處理、默認手寫輸入法、設立老年人服務專區等，從而降低老年人使用手機銀行的難度。這些努力已取得一定成效，目前使用手機銀行或網上銀行的老年人數量也越來越多。
同時我們也要看到，銀行服務的適老化改造離老年人的需求之間還存在著一定差距，一些銀行的電話人工服務流程依然煩瑣，還有一些服務過于刻板。
主持人：針對以上這些亟待解決的問題，您認為，未來銀行業應該如何根據老年人的需求特點，提供更有針對性的適老金融服務？
李佩珈：為了切實幫助老年人跨越金融服務的“數字鴻溝”，讓適老改造做得更便捷、更人性、更溫暖，未來銀行的適老化改造關鍵是要根據老年人在身體、生活、消費等方面的特點，通過強化場景應用提高適老金融服務的針對性。具體來看，金融機構應把握老年人在以下方面的需求特點，做出相應的功能改進：
一是金融需求的集中性。相比年輕人，老年人的生活更為規律和集中，對金融服務的需求主要聚焦在出行、醫療、購物、領取養老金等方面。為此，銀行應將上述場景的應用需求進一步整合，設置更為簡單、明確的指引，讓老年客戶一目了然，一鍵直達上述服務。
二是交易流程的簡單化。老年人受“觸網”時間較短、學習能力偏弱等因素影響，普遍存在著使用網上銀行和手機APP的畏難情緒，更快速地直達服務對他們來說顯得尤為重要。因此，銀行應根據這一特點，在提供電話語音服務的同時，可針對60歲以上的老人提供更多人工客服服務。
三是風險警示的常態化。不少老年人缺少必要的金融知識和金融風險防范意識，往往成為金融詐騙最主要的受害者。因此，銀行等金融機構應充分承擔社會責任，在相關服務中強化金融知識培訓和風險提示。
總的來說，對老年客戶而言，手機銀行功能“多”不如“少”，字體“小”不如“大”，文字不如語言交流，網上交流不如面對面交流。因此，銀行應根據這些特點，進一步優化網上銀行業務流程和手機銀行APP功能。一是在APP應用中設計“老年專用版”，在該模式下，字體應更大、功能應更集中，流程應更清晰和直達。二是加快網點轉型，為老年客戶提供金融知識培訓、智能手機使用知識及技巧培訓等。三是提高老年人金融服務的直達性，提高人工服務比例。四是真正做到以客戶為中心，實現客戶之所想，急客戶之所急。
主持人：中國的老齡化正在加速到來，養老已經成為一個重要的社會課題。您認為，銀行業金融機構應如何利用好金融手段，進一步提高養老金融服務的精準性？
李佩珈：提供適老化改造等金融服務既是銀行承擔社會責任，幫助老年人跨越“數字鴻溝”應盡的義務，也是銀行提高金融服務的針對性和精確性，加快養老金融服務布局的重要一步。因此，從這個意義上看，銀行要以適老化改造為契機，進一步提高養老金融服務的精確性，通過金融手段幫助老年人實現老有所養、老有所護。
一是幫助老年人做好養老規劃，實現資產的保值增值，助力實現老有所養。受文化和歷史因素等影響，我國養老金積累規模較少，尤其是個人針對養老的資產儲備不足。銀行應積極拓展養老資金來源，參與養老金市場建設。與此同時，應幫助老年人做好財務顧問和規劃，為其提供包括投資理財、支付結算、規劃咨詢等在內的一站式、全方位的養老金融服務。
二是加大對老年護理等養老產業的金融支持力度，助力實現老有所護。相比一般的養老需求，老年人對護理的需求規模更大，要求也更為迫切，但當前我國在養老護理方面的供給缺口很大。為此，銀行要加大對養老設施、護理、醫療等養老企業的支持力度，以彌補養老基礎設施和養老服務方面的不足。
